¿Cuándo una buena experiencia se convierte en recomendación?

Comprar un auto nuevo es muy emocionante, sin embargo, la experiencia con el modelo y la marca no acaba cuando te entregan las llaves. Es cuando empiezas a usarlo, o incluso pasar por el proceso de requerir servicios o arreglos, que sabes si lo volverías a elegir. Y es en este punto que alguien se anima a recomendarlo. Las recomendaciones nunca se limitan al costo o cómo fue el proceso de compra, éstas se basan en el cómo se siente vivir con ese auto y con la marca.

Cuando una marca es coherente con su comunicación sobre el precio, costos totales y condiciones de entrega esto es lo primero que se nota. Quiere decir que lo que te dijeron en la agencia o durante el proceso de venta se cumple. El precio final no es una sorpresa, los tiempos de entrega se respetan y el auto responde tal y como lo probaste. Esa coherencia es lo que establece la confianza.

La continuidad también es clave. Los concesionarios que se mantienen en contacto después de la venta son quienes tienden a fortalecer su relación con los clientes. Esta comunicación no requiere ser social, sino basarse en elementos importantes como los recordatorios de servicio, seguimiento y procurar una atención accesible. El seguimiento continuo hace que la relación no se limite al momento de entrega, sino que se extienda durante el uso del auto. Este acompañamiento ayuda a que los propietarios de autos cuenten con apoyo en cada etapa y generen una mejor percepción del modelo y la marca. 

También importa cuánta fricción se presenta al completar la compra y mantener el uso del auto. La experiencia de cliente se fractura cuando pasos sencillos o que podrían ser claros terminan generando esfuerzos adicionales, por ejemplo, firmas adicionales, repetir documentos. Estos son procesos fragmentados o confusos entre agencia, financiera y momento de entrega. También, se presenta cuando es difícil agendar un servicio, el seguimiento no es oportuno o no hay claridad sobre la disponibilidad de piezas y los tiempos de reparación. La baja fricción no significa que no existan problemas, sino en cómo la marca los enfrenta y acompaña al cliente para resolverlos. 

La consistencia refuerza todo lo anterior. De acuerdo con una publicación de la revista Expansión, las marcas mejor evaluadas en México son aquellas que mantienen un buen desempeño tanto en el vehículo como en el servicio. El cliente evalúa su experiencia con el modelo y la marca a lo largo del tiempo. 

Una recomendación se construye con la experiencia. La coherencia construye credibilidad, la continuidad mantiene la relación, la baja fricción facilita todos los procesos y la consistencia permite que la experiencia se mantenga en el tiempo. Es por eso que hoy en día, las distintas marcas de autos desarrollan nuevas estrategias de venta enfocadas en una relación a largo plazo con los clientes.