¿Qué pasa cuando el servicio en una agencia automotriz supera expectativas?

Durante años, gran parte del enfoque de la industria automotriz se ha centrado en cerrar la venta, sin embargo, la lealtad de los clientes se construye con todo lo que ocurre después. La retención de clientes es cada vez más relevante ante una industria cada vez más competitiva. 

Cuando el servicio no solo cumple, sino que supera lo que el cliente esperaba, se genera lo que la consultora McKinsey & Company llama el momento de ‘delight’, que requiere de una combinación de sorpresa y emoción positiva el cual deja una huella mucho más duradera que la de una experiencia normal. 

Para provocar ese efecto no se requieren grandes gestos o estrategias, se logra con actos sencillos como el informar sobre el servicio antes de que se pregunte, cumplir con el tiempo prometido o incluso antes de lo acordado y sobre todo resolver detalles sin generar fricción en la rutina de los clientes. Son acciones simples, pero al no ser esperadas, cambian la percepción completa del servicio.

Este tipo de experiencias tiene un impacto directo en el negocio. Según Deloitte, firma especialista en servicios profesionales, en un mercado donde los productos son cada vez más comparables, la experiencia es uno de los principales diferenciadores. Cuando esa experiencia es claramente mejor de lo esperado, el cliente no solo regresa, también recomienda.

Superar expectativas no sustituye contar con un buen producto y ser consistente, sin embargo, convierte experiencias ordinarias en memorables y clientes satisfechos en promotores. En una era en donde todo se puede comparar en internet, esos momentos son los que realmente marcan la diferencia.