Entrevista a Jorge Guevara Vicepresidente de asuntos corporativos y comunicación de American Express

Hace unos días el Staff de Códice Informativo acudió a las oficinas del Corporativo Tecnoparque en Azcapotzalco en la ciudad de México, el propósito de la reunión era conocer un poco más acerca de la mítica compañía del centurión romano que tanto facilita la vida al momento de comprar, viajar y disfrutar.  Nos recibe el Vicepresidente Jorge Guevara quien nos platica de diversos tópicos de interés:

¿Cuál es el diferenciador principal de American Express?

Servicios y atención al cliente.

El diferenciador principal de American Express es el servicio, antes de ser una compañía de métodos de pago somos una compañía que ofrece servicio, mismo que le llamamos insólito, es servicio que excede las expectativas de los clientes; las problemáticas de cargos no reconocidos, emergencias en el extranjero, entre otras, son una oportunidad para exceder las expectativas de nuestros clientes.

Nuestro mayor negocio se encuentra en las tarjetas de servicio, esto ayuda a reducir la cartera vencida ya que los clientes pocas veces caen en el problema de falta de pago.

Siempre tratamos de crear un Círculo virtuoso, somos tanto adquirientes de los establecimientos como emisores de las tarjetas, tenemos un control directo con los establecimientos y a la vez con los tarjetahabientes, lo cual nos lleva a enfocarnos realmente en clientes que saben como manejar sus finanzas.

¿Cómo es la visión de American Express respecto a la economía mexicana?

Confianza en México.

En American Express creemos mucho en México, tenemos buenas expectativas sobre la situación económica, el hecho de tener mas de 160 años de antigüedad habla sobre una confianza plena hacia el país; durante más de tres cuartas partes de la vida independiente de México, American Express ha estado aquí.

¿Los cambios en las disposiciones fiscales y legales les afectan?

Cumplimos cabalmente con todas las leyes.

Tenemos casi 163 años en el mercado, se tiene la percepción que no es tan nueva pero somos una de las 20 compañías mas antiguas en el país. Cumplimos cabalmente con todas las leyes, disposiciones y los cambios legales no afectan nuestra operación ni nuestra viabilidad. Somos una compañía bastante solida. Nuestro modelo de negocio esta muy bien definido, la tarjeta tiene más de 50 años que empezó a emitirse y ha operando de forma exitosa en este tiempo.

El origen de nuestra compañía esta basada en la plena seguridad, ya que en un inicio American Express se encargaba de trasladar valores del este al oeste de Estados Unidos, trasladábamos literalmente el oro, como en las películas; nuestro logotipo era un bulldog en un baúl. Los traslados de Asia a América nos llevaron a abrir la primera oficina en Acapulco dos años después de haber abierto en Estados Unidos, lo que nos lleva a afirmar que la compañía es tanto americana cómo mexicana.

¿Hacia donde va American Express?

Hacia soluciones digitales.

Estamos viendo hacia futuro. Compramos Loyalty Partner en Alemania para lanzar Payback; la compañía sigue apostando tanto por el país que el primer mercado donde lanzamos este producto fue México, incluso todavía no esta lanzado en Estados Unidos, eso nos puede dar una idea de cómo la compañía le sigue apostando definitivamente al país.

El año pasado lanzamos una alianza con Clip, https://payclip.com la cual es una compañía para pagos móviles que facilita el cobro con tarjeta, esta muy sencillo, esta enfocada a establecimientos pequeños, se compra por internet y es un aparato que se pone en cualquier dispositivo móvil, ipad, iphone, y con una aplicación interna puedes cobrar y leer tarjetas de crédito; tiene muchísima provecho y va en el rumbo digital para facilitar la vida a nuestros tarjetahabientes.

¿Que tan útil resulta hoy internet para la compañía?

Es básico en las actividades que se realizan en nuestra compañía.

American Express esta apuntando hacia allá, ya que es algo esencial, da muchas facilidades, tenemos una aplicación con herramientas para dialogar directamente con el consumidor y la retroalimentación ayuda mucho a mejorar el servicio.

El uso de las tarjetas en internet ha empezado a subir mucho a partir del 2008, al estar protegidos, nuestros clientes nos usan más para el comercio electrónico porque es mucho mas seguro para ellos en caso de clonaciones o de cargos no reconocidos, nosotros estamos ahí y no tendrán ningún problema.

La gente le da tanto valor a poder hacer operaciones por internet que de hecho tuvimos que migrar gran parte de nuestros servicios de viajes a la parte electrónica. Es mas grande nuestra parte de internet en estos servicios que lo que tenemos en el call center.

El crecimiento de nuestra pagina y la inversión que hemos hecho en ella refleja la tendencia social y hacia donde va el mundo. Desde lo más básico como el estado de cuenta ahora p@perless donde mas del 50% de nuestros clientes reciben su estado de cuenta en línea o en correo electrónico y puedes consultarlo en el momento que quieras y no esperar a que te llegue impreso a tu domicilio.

Corolario.

American Express es sin duda una compañía líder en el rubro de servicios financieros porque entienden que su core business es el servicio al cliente, algo que la propia compañía define como insólito ya que supera las expectativas del usuario.