Modelo Cosmos aplica encuestas de satisfacción ciudadana para mejorar atención

El modelo Cosmos para la operación del Sistema Acusatorio Oral, a través del equipo del Eje de Tecnologías de la Información, diseñó un mecanismo digital para recoger la percepción ciudadana de los usuarios que acuden a las instituciones de seguridad, procuración e impartición de justicia, con el objetivo de visibilizar las áreas de oportunidad, para mejorar la atención al usuario.

El pilotaje de la aplicación se comenzó a implementar desde el primer trimestre de 2020 y actualmente tiene un funcionamiento permanente y automatizado, a fin de generar un canal de interacción y retroalimentación con la ciudadanía, que permita fortalecer las áreas de atención y servicio, privilegiando un trato digno y humano, que parte del principio del respeto a los derechos humanos.

Se trata de un mecanismo de encuestas de satisfacción ciudadana que se aplica con la misma estrategia convencional que se pone en práctica mediante la telefonía celular, la cual consta de enviar al teléfono móvil o correo electrónico del usuario –una vez que recibe atención personalizada- un cuestionario para conocer su percepción en torno a la atención recibida por el servidor público.

Lo anterior significa que, cuando los usuarios reciben atención por algún servidor público que va desde policías, fiscales, jueces, supervisores, asistentes a víctimas, defensores, entre otros, de manera automática aparece en el sistema como “atendido” e inmediatamente se envía una invitación al dispositivo, previamente autorizado por el usuario, para contestar el formulario.

Son preguntas relacionadas con la premisa de saber si fue atendida adecuadamente con apego al respeto y dignidad a su persona, si recibió la atención en el tiempo indicado o establecido, si recibió información oportunamente durante su trámite e incluso, orientadas a calificar los espacios públicos y el comportamiento respetuoso del servidor público.

Las encuestas de satisfacción se aplican a usuarios que reciben atención en la Fiscalía General, Secretaría de Seguridad Ciudadana, Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos, Atención a Víctimas, Defensoría Penal Pública, Unidad de Medidas Cautelares y en el Centro de Información y Análisis para la Seguridad (CQ-CIAS), aunque se prevé ampliar este mecanismo a otras dependencias.

Al cierre de octubre, el resultado promedio sistémico de las encuestas aplicadas a usuarios que acudieron a alguna de las siete instituciones antes mencionadas, fue superior al 84 por ciento de aceptación, por lo que se continúa trabajando para humanizar la atención del servidor público en los diferentes espacios donde proporciona alguna atención o servicio.

Si bien la justicia se ocupa únicamente cuando la o el ciudadano se encuentra en calidad de víctima o imputado, es un ejercicio inédito a nivel local y nacional, pues jamás se había diseñado, implementado y aplicado una encuesta para consultar -en tiempo real- al ciudadano, su opinión en torno a los servicios que se ofrecen en las instituciones de justicia penal.

Las gráficas con los resultados más recientes de las encuestas de satisfacción por institución, las puedes encontrar en la página web cosmos.segobqueretaro.gob.mx al interior de la subcomisión que representa a cada una de las diferentes instituciones que ya adoptaron este mecanismo para obtener la percepción ciudadana de la atención que brinda su personal administrativo, respectivamente.