Taxis versus Uber’s una visión desde la experiencia del usuario

Hoy en día es casi imposible no enterarse de sucesos que muestran el antagonismo entre los taxis y los autos basados en una plataforma de transporte privado como Uber, Cabify o Didi. Desde los enfrentamientos en el aeropuerto de Cancún hasta el video que muestra la agresión de unos taxistas a un conductor de aplicación en la terminal de autobuses de Querétaro.

La discusión se antoja por demás interesante, pero vayamos por partes. Antes de la llegada de Uber en 2013 solamente existía el servicio de Taxis concesionados a través de gremios de taxistas que de cierta manera controlaban el acceso a nuevos conductores y limitaban a través de las concesiones y emisión de placas el número de unidades en circulación. Sin embargo, esto fomentó la corrupción, malos manejos, tráfico de placas, “dueños de placas” que las rentaban, diputados con flotillas de taxis, etc Por lo cual se convirtió en una mafia que impidió que los taxis evolucionaran y mejoraran su servicio. Al fin y al cabo, era un monopolio que tenía controlado el transporte privado.

Sin embargo, la llegada de Uber en 2013 y las subsecuentes plataformas, han generado una presión singular entre gobierno, organizaciones de taxistas, socios conductores y sobre todo en los usuarios. Es fácil decantarse por un bando o por el otro: Los taxistas pagan verificación, tarjetas especiales o la revista anual. Deben cumplir con ciertas normas y apegarse a ciertas tarifas. Pero Uber cuenta con otras políticas como las unidades no deben contar con más de 10 años de antigüedad, deben registrar sus datos en la plataforma y deben pagar impuestos.

Esto es de sobra sabido, pero veámoslo desde otro ángulo. Desde el del usuario. Esto es: Si los taxis ofrecieran un servicio excepcional, los conductores de plataforma no la hubieran tenido fácil. Pero lo cierto es que no es así.

¿Cuál ha sido la estrategia de mercado de Uber? Enfocarse en todas aquellas debilidades de los taxis. Por ejemplo, el precio claro y justo antes de subirte, conocer la ruta por la cual te debe llevar el Uber, cinturones de seguridad, autos relativamente nuevos, la posibilidad de saber en dónde está el Uber antes de llegar a ti y por supuesto, la garantía de que si no llega un conductor llegará otro.

Hoy en día al observar los taxis concesionados muchas son unidades viejas e inseguras, no se cuenta con un cobro antes de abordar la unidad, no se conoce la ruta de destino ni tampoco saber cuándo aparecerá uno en la calle, o si se toma en la central de autobuses puede ser que tenga uno que esperar turno o realizar una larga fila para poder tomar un taxi.

El tema no es de competencia, sino de preferencia del usuario. El marcado de transporte privado (Taxis y Uber) ha crecido exponencialmente por lo cual no debería haber una dicotomía entre uno u otro, sino más bien el que se permita que el usuario tenga la opción de elegir el transporte que prefiera.

Habrá personas que opten por utilizar un taxi por su conveniencia, por no contar con tarjeta de crédito o débito o prefiera pagar en efectivo, pero habrá usuarios que prefieran utilizar un Uber porque les permite tener mayor certidumbre y sentir mayor seguridad al contratar ese servicio.

Los usuarios de Uber han visto la significativa pérdida de calidad en el servicio, dejando atrás todo aquello que los distinguía como la imagen del conductor, el aire acondicionado, la botella de agua y la música preferida. Aun así, muchos usuarios siguen prefiriendo Uber a pesar de la baja calidad del servicio.

La pregunta es: ¿qué se puede hacer para mejorar el servicio de Taxi para competir contra Uber? Y no es la idea de que tengan una aplicación para competir, el tema no es la plataforma, el tema se llama experiencia de usuario.

¿Qué piensa un usuario cuando usa un taxi? ¿Cómo se puede mejorar el servicio? ¿Cómo se pueden renovar las unidades para que éstas sean seguras y confiables? ¿cómo puede el usuario viajar de manera segura, cómoda y confiable? Esto debe ser un compromiso no solo de los gremios de taxistas sino también del gobierno que debe incentivar la calidad en el servicio, fomentar la experiencia de usuario y atender de mejor manera los reclamos (mudos muchas veces) de los usuarios del transporte.

¿Por qué ha crecido tanto Uber? Porque han mejorado la experiencia del usuario enfocándose en sus necesidades. ¿Por qué ha crecido tanto Air B&B que renta espacios particulares a los viajeros? Porque ha entendido la experiencia del usuario. Los hoteles no se han peleado con Air B&B sino que han tomado cartas en el asunto y se han esforzado por incrementar sus calidad para no perder a esos viajeros que buscan comodidad.

Algo muy importante hoy en día es llamado “la experiencia de la marca” esto es, todo aquello que representa y promete una marca al momento de usarla. Entre más se use un producto o servicio más se refuerza la experiencia de marca. Esta experiencia está basada en la experiencia del usuario. Entre más use un producto o servicio un cliente y se sienta confortable y atendido seguirá usando el producto o servicio. Cuando esta experiencia es positiva en el tiempo entonces se va creando la reputación de la marca.