Las marcas y el amor en tiempos coléricos

Las marcas y la relación con sus consumidores son un sube y baja de emociones similares a una relación amorosa, y como tal, debemos entender su proceso, cuidar los detalles y la madurez de ésta con la finalidad de que ese sentimiento perdure.

Es importante comprender que en las relaciones rara vez se pasa del conocimiento de una marca al amor incondicional, pues al igual que sucede entre las personas, primero existe una fase de “ligue”, en donde el primer paso es hacer que sepan de nuestra existencia, esto en mercadotecnia es conocido como awareness o conciencia. En esta etapa es importante mostrar nuestras mejores cualidades, acercarnos a las personas que deseamos y hacernos notar, por lo cual es recomendable como marca, utilizar los distintos medios de comunicación para llegar al público objetivo con los mensajes adecuados.

Una vez que la persona sabe que existimos, en esta misma etapa de “ligue”, continuamos con el knowledge o conocimiento, y es aquí en donde hacemos invitaciones para que sepa más sobre nosotros. Como marca le invito a visitarme, a conocerme, a que vea mis mejores atributos e incluso a que me pruebe. Para muchos productos, la promotoría de prueba en tienda es de mucha utilidad, pues es una herramienta que logra que las personas degusten, comprueben o vean las bondades de mi marca.

Ahora que ya me han dado la oportunidad de conocerme mejor, sigue la fase del gusto, en donde existe este periodo de prueba con la relación, en esta etapa estamos viendo si funcionamos o no, es aquí en donde es importante la transparencia, honestidad, resolución de conflictos y un programa de lealtad que logre fructificar en el amor.

La siguiente fase es el amor, etapa de consistencia, detalles, honestidad y facilidad para resolución de problemas como clave para mantener una relación duradera, aquí es importante entender las comunidades, invitar a los consumidores a que construyan en conjunto la marca y a promover lo bueno de la relación. En esta fase, aun y cuando otras marcas coqueteen, el convencimiento de los beneficios es tan fuerte, que difícilmente voltearán a ver a los demás.

Sin embargo, es importante entender que estamos en tiempos complejos, en donde nuestros consumidores están informados, son exigentes y buscan congruencia y confiabilidad a través de los distintos canales de contacto con la marca. Fallar en nuestra relación puede desencadenar en un desenamoramiento, ruptura, o peor aún, un brote colérico con repercusiones en nuestra reputación. Las marcas, las organizaciones y las personas somos perfectibles, y un auténtico esfuerzo, congruencia y confianza, será lo que más valoraremos en nuestras relaciones.

Carlos Agredano González
Profesor de Mercadotecnia y Análisis de Datos de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey. carlos.agredano@tec.mx